Bonjour, c'est Jean.phi. Beaucoup d'entre nous tiennent un commerce, un atelier ou un cabinet, et comptent sur le bouche-à-oreille. Pourtant, aujourd'hui, beaucoup de clients cherchent d'abord sur leur téléphone : « boulangerie près de moi », « plombier ouvert le samedi ».
À ce moment-là, c'est votre fiche d'établissement Google qui parle pour vous : horaires, adresse, photos, avis. Bien remplie et tenue à jour, elle aide les clients du quartier à vous trouver et à vous choisir en confiance.
Comment Google choisit les commerces affichés
Google explique s'appuyer sur trois grands critères pour les résultats locaux : la pertinence (votre fiche correspond-elle à la recherche ?), la distance (êtes-vous proche de la personne ?) et la notoriété (votre commerce est-il connu, cité, bien noté ?). Vous ne pouvez pas changer votre adresse, mais vous pouvez agir sur la pertinence et la notoriété. Personne ne contrôle le classement : méfiez-vous de quiconque vous promet la première place.
Créer et compléter sa fiche
Votre fiche se crée gratuitement depuis Google Business Profile. Remplissez tout ce qui est proposé :
- les horaires, y compris les jours fériés et les fermetures exceptionnelles ;
- l'adresse ou la zone desservie si vous vous déplacez chez vos clients ;
- le téléphone et votre site, s'il existe ;
- une description claire de votre activité ;
- vos services ou produits, avec leurs prix si possible.
Un nom et des catégories conformes
Utilisez le nom réel de votre commerce, tel qu'il figure sur votre devanture. Ajouter des mots-clés ou une ville dans le nom est contraire aux règles de Google et peut entraîner la suspension de la fiche. Choisissez ensuite une catégorie principale précise (« boulangerie » plutôt que « commerce »), puis quelques catégories secondaires.
Des informations cohérentes partout
Votre nom, votre adresse et votre téléphone doivent être identiques partout : fiche Google, site, réseaux sociaux, annuaires. Des informations contradictoires sèment le doute, chez vos clients comme chez Google.
Demander des avis honnêtement
Les avis comptent beaucoup pour vos futurs clients. Demandez-les simplement, à tous vos clients, avec le lien ou le QR code de votre fiche : une petite carte au comptoir, une affiche près de la caisse, une phrase à la fin d'un e-mail.
Ce qui est interdit :
- les faux avis, rédigés par vous, vos proches ou achetés : c'est une pratique commerciale trompeuse ;
- les avis récompensés par une remise ou un cadeau, que Google interdit ;
- le tri des clients, en ne sollicitant que ceux que vous pensez satisfaits, également contraire aux règles de Google.
Répondre aux avis, même négatifs
Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs. Face à une critique, restez calme : remerciez, reconnaissez le problème s'il est réel, proposez une solution, sans dévoiler d'informations personnelles. Votre réponse s'adresse aussi à tous ceux qui la liront. Grok peut vous aider à formuler une réponse posée ; relisez-la et gardez votre ton.
Photos et actualités
Ajoutez régulièrement des photos réelles : votre devanture, l'intérieur, vos produits, votre équipe avec son accord. Publiez aussi des actualités, offres ou événements : un nouveau produit, une journée portes ouvertes, des horaires d'été. Une fiche vivante inspire confiance.
Suivre ses statistiques
Votre fiche indique combien de personnes l'ont vue, ont demandé l'itinéraire, ont appelé ou ont visité votre site. Regardez ces chiffres chaque mois, pour voir ce qui fonctionne, sans vous comparer sans cesse aux autres.
Les erreurs à éviter
- Des horaires faux ou non mis à jour.
- Des mots-clés dans le nom du commerce.
- Des faux avis, ou des avis contre une récompense.
- Ne jamais répondre aux avis.
- Croire les promesses de première place vendues par certains prestataires.
Un exemple pour s'y retrouver (cas fictif)
Marc est un personnage inventé pour illustrer la méthode. Fromager dans une petite ville, il complète sa fiche, ajoute des photos de son étal, publie ses horaires de fêtes et pose une carte avec le QR code de sa fiche près de la caisse. Il répond à chaque avis, y compris à une critique sur l'attente du samedi. Peu à peu, de nouveaux clients lui disent l'avoir trouvé sur Google. Ce n'est pas une garantie de résultat : c'est une démarche, à adapter à votre commerce.
Un guide pour aller plus loin
J'ai réuni cette méthode dans le guide « Marketing Local : Remplir son Commerce grâce à Google » : 15 pages pour créer et compléter votre fiche, choisir un nom et des catégories conformes, demander et gérer les avis dans les règles, publier des photos et des actualités, et suivre vos statistiques. Pour mettre en valeur votre commerce dans vos publications, mon article sur le calendrier éditorial peut aussi vous aider. Retrouvez mes autres guides sur la page Marketing.
Bon à savoir
Ce guide comme cet article ne promettent ni première place sur Google ni nombre de clients. Les règles de Google évoluent : vérifiez-les sur les pages d'aide officielles de Google Business Profile, et sur economie.gouv.fr pour les règles sur les avis.